Er is een goede en een verkeerde manier om een verkoopprobleem op te lossen. Doe het op de juiste manier en je behoudt je klant; doe je het op de verkeerde manier, dan verlies je misschien niet alleen een klant, maar ook andere zaken.
Dit is de beste manier om een verkoopprobleem op te lossen en uw klanten te behouden.
Ten eerste de verkeerde manier om een verkoopprobleem op te lossen
Als je hoopt dat prospects of klanten het niet merken als er een probleem is, of dat je een probleem kunt negeren, denk dan nog eens goed na. De waarheid is dat problemen meestal niet zomaar verdwijnen. Er is een groot verschil tussen wachten tot er iets goeds uit een situatie komt en het negeren van iets slechts dat gecorrigeerd moet worden.
Ook traag reageren en zonder een gevoel van urgentie om een serieus probleem op te lossen, kan net zo erg zijn als het negeren ervan. Het is waarschijnlijk dat klanten boos worden als ze zich realiseren dat je eerder had kunnen ingrijpen en hun probleem had kunnen oplossen.
De juiste manier om een verkoopprobleem op te lossen
Maak op de best mogelijke manier contact met uw klant
Om een verkoopprobleem op te lossen, wilt u rechtstreeks contact opnemen met uw klant. De beste manieren om verbinding te maken zijn per telefoon of face-to-face; de slechtste manier is per e-mail. E-mail vormt vele belemmeringen voor effectieve communicatie. Uw e-mailbericht kan verkeerd worden geïnterpreteerd, zodat u overkomt als een gebrek aan empathie of een misverstand veroorzaakt waardoor mensen denken dat een probleem erger is dan het is. Een persoonlijke ontmoeting met uw klant is een van uw meest effectieve opties; een persoonlijke ontmoeting is echter niet altijd realistisch. Uw volgende beste optie is om aan de telefoon te komen.
Via de telefoon kunnen klanten uw stem en toon horen, en u kunt uw luistervaardigheid gebruiken om erachter te komen hoe ze zich voelen of denken. Een hoger volume of een hoger spreektempo kan een teken van boosheid zijn. Een pauze voordat je antwoordt, kan betekenen dat ze je bericht aan het verwerken zijn of niet begrijpen wat je zegt. Zorg ervoor dat de persoon begrijpt wat je zegt; misverstanden maken een verkoopprobleem alleen maar complexer.
Bied je excuses aan en erken het probleem
Bied excuses aan voor fouten, en vermeld in uw verontschuldiging wat u weet dat het probleem is en vermeld hoe het is gebeurd.
Hier is een voorbeeld: je hebt een voorstel met een offerte naar een prospect gestuurd en je realiseert je dat de offerte verkeerd is. Leg in je verontschuldiging aan je prospect uit dat je een fout hebt gemaakt omdat je sommige kosten niet hebt meegerekend, en wees zo specifiek over wat de extra kosten zijn. Wat je ook doet, geef niet iemand anders de schuld, ook al is dat het geval. Je bent verantwoordelijk voor het werk dat je uitstuurt naar prospects en klanten. U hebt de fout in de eerste plaats gemist – u bent nu verantwoordelijk.
Bedenk enkele opties voor wat u kunt doen om het probleem op te lossen. U kunt besluiten om de oorspronkelijke offerte die u heeft aangeboden te honoreren, maar u kunt vragen of uw prospect bereid is deze voor een kortere periode te accepteren. Overweeg al je opties en presenteer vervolgens de drie (als je er meer dan drie hebt) beste. Realiseer je dat een prospect of klant misschien nog steeds niet tevreden is met de opties die je aanbiedt en beëindig de relatie – wees voorbereid op het ergste. Ik heb echter gemerkt dat veel klanten fouten accepteren als er een oprechte verontschuldiging is en de alternatieven redelijk zijn.